STEIN: Senhor Deputado Braun, o senhor alargou mesmo a sua equipa para fazer face à vaga de pedidos de processos de arbitragem. Quais são as taxas de sucesso destes procedimentos extrajudiciais?
Já tem uma referência à arbitragem de consumo no seu sítio Web e nas suas condições gerais? Deveria, porque desde 1 de fevereiro de 2017, os empresários são obrigados a fornecer informações de acordo com a Lei de Resolução de Litígios de Consumo (VSBG). Aqui, deve definir se participará na resolução extrajudicial de litígios em caso de emergência. A STEIN falou com Felix Braun, Diretor do Centro Geral de Arbitragem de Consumo em Kehl am Rhein, sobre a arbitragem de consumo no sector do comércio e as vantagens dos procedimentos extrajudiciais.
Felix Braun: Ainda é muito cedo para dar números. Os processos de arbitragem só começarão efetivamente agora que a obrigação de informação entrou em vigor. No entanto, já resolvemos com sucesso vários casos com montantes elevados em disputa, ou seja, mais de 9.600 euros. Todos os dias, cerca de 20 empresas telefonam-nos para pedir aconselhamento. No próximo ano, teremos números fiáveis. O processo de arbitragem permite a possibilidade de rescindir o contrato em qualquer altura e recorrer aos tribunais.
Com que frequência é que as empresas não aceitam o processo de conciliação?
Braun: Infelizmente, isso ainda acontece com frequência e nós levamos isso muito a sério. É possível que haja reservas devido ao nome „comissão de arbitragem de consumidores“, que poderia sugerir que apenas representamos os interesses dos consumidores. Mas nós somos neutros e certificamo-nos de que os interesses das empresas também são tidos em conta. Apesar da obrigação unilateral de pagar os custos – de acordo com a VSBG, podem ser cobradas taxas processuais aos consumidores no caso de uma queixa abusiva – as empresas podem poupar custos consideráveis se o caso não tiver de ir a tribunal, uma vez que mesmo um acordo pode ser dispendioso. Depois de colocarmos as partes em pé de igualdade no plano jurídico, as nossas propostas podem também recomendar soluções flexíveis e baseadas no interesse, que podem ser mais favoráveis para todas as partes. Isto significa que uma proposta de arbitragem pode, por vezes, afastar-se da lei.
As comissões de arbitragem das câmaras de comércio e de outras organizações já existem há muito tempo. Porque é que o Centro Geral de Arbitragem também é necessário?
Braun: Não nos vemos a competir com organizações já estabelecidas. No entanto, existem centros de arbitragem de consumidores na aceção da VSBG e outros serviços de arbitragem. No entanto – tal como estipulado pela VSBG – tem de haver um conselho de arbitragem de consumidores que actue se não existir um conselho de arbitragem de consumidores específico para o sector. Estas existem, por exemplo, para os seguros e o direito dos passageiros, mas não para o comércio. Neste caso, somos uma espécie de centro de referência. Somos particularmente bons a lidar com problemas jurídicos. Quando se trata de questões técnicas, as câmaras de artesanato continuam a ser um ponto de contacto importante; também fazemos referência aos seus serviços no nosso sítio Web.
Sabe se já se registaram vagas de avisos por parte dos escritórios de advogados, caso as empresas não cumpram a sua obrigação de informação?
Braun: Ainda não tenho conhecimento de uma vaga de avisos, mas é muito provável que isso venha a acontecer. Serão menos as organizações de proteção dos consumidores e mais os escritórios de advogados que trabalham com um determinado esquema. Estes avisos em massa podem ser abusivos, mas muitas vezes não são fáceis de provar.
Os vários modelos de resolução extrajudicial de litígios
– O tribunal arbitral toma uma decisão final e juridicamente efectiva sobre um litígio jurídico. Constitui uma alternativa ao tribunal e é muito semelhante a este em termos de procedimento.
– A mediação ajuda as partes a encontrarem a sua própria solução amigável. O mediador não toma uma decisão.
– A arbitragem (por exemplo, através dos centros de arbitragem da construção criados por algumas câmaras de comércio) pode conduzir a uma decisão arbitral, que deve ser aceite pelas partes para ser eficaz.
– A adjudicação, como novo modelo, é a forma mais rápida de resolução de conflitos; o adjudicatário pode chegar a uma solução no prazo de duas semanas, que pode ser revista posteriormente por arbitragem, se necessário.
Exemplo Pro „Participação num procedimento de arbitragem„
O mestre pedreiro e escultor Günter Floßdorf, em Bona, é a favor da arbitragem geral dos consumidores
Na página de Internet de Günter Floßdorf e. K., mestre pedreiro e escultor em Bona-Ückesdorf, o item de menu „Nota sobre a arbitragem de consumo“ diz: „A comissão de arbitragem de consumo responsável pela empresa Gestaltung in Stein Günter Floßdorf e.K. é a Comissão Geral de Arbitragem de Consumo do Centro de Arbitragem e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein, telefone 07851 / 795 79 40, fax 07851 / 795 79 41, e-mail: mail@verbraucher-schlichter.de, sítio web: verbraucher-schlichter.de. A empresa Gestaltung in Stein Günter Floßdorf e.K. declara a sua disponibilidade para participar em processos de arbitragem de consumidores, de acordo com a lei de resolução de litígios de consumo, em caso de conflitos legais com consumidores (§ 13 BGB).“
Exemplo Contra „Participação num processo de arbitragem„
A Bild- und Steinhauerei Hinze, em Hannover, não participa em processos de arbitragem de consumidores
Na página de Internet do diretor-geral Achim Hinze, no aviso legal „Arbitragem de consumidores ao abrigo da lei sobre a resolução de litígios de consumo“, pode ler-se o seguinte: „A Ernst Hinze GmbH & Co. KG não participa em processos de arbitragem de consumidores ao abrigo da lei sobre a resolução de litígios de consumo.
No entanto, os litígios relativos ao contrato celebrado e à sua execução podem ser negociados no centro de mediação da Câmara de Artes e Ofícios de Hanôver, Centro de Arbitragem e Conciliação para Artes e Ofícios (SSH), Berliner Allee 17, 30175 Hanôver, telefone: 0511/34 85 90, fax: 0511/34 85 9-32, e-mail: info@hwk-hannover.de, sítio Web: hwk-hannover.de.“
Vantagens do procedimento de resolução de litígios para as empresas
– Custos: o processo de arbitragem é comparativamente favorável e os custos podem ser calculados antecipadamente.
– Tempo é dinheiro: a arbitragem poupa tempo em comparação com as despesas de gestão das reclamações dos clientes ou mesmo com os processos judiciais.
– Confidencialidade: o procedimento não é público.
– Flexibilidade: o processo pode ser anulado em qualquer altura e pode ser intentada uma ação judicial.
– O mediador: neutro e independente, perito e experiente; uma vantagem não só para as empresas que não dispõem de um departamento jurídico próprio.
– Solução personalizada: a proposta de arbitragem pode ter em conta não só os aspectos jurídicos, mas também outras circunstâncias.
– Bandeira e diferenciação: a participação em processos de arbitragem tem uma imagem pública positiva e reforça as relações com os clientes a longo prazo.
Saiba mais sobre a arbitragem de consumo na STEIN 06/2017 a partir do final de maio.