Recentemente, o nosso vizinho mandou remodelar o seu jardim. Não ficou satisfeito com a empresa que efectuou o trabalho. Imediatamente após a conclusão do trabalho, queixou-se em pormenor – a nós. No entanto, raramente falamos das nossas experiências positivas enquanto clientes. Isto é normal – mas um ponto crucial para as empresas. Afinal de contas, é três vezes mais provável que as pessoas partilhem experiências negativas com outras do que experiências positivas. Demasiado caro, demasiado sujo, demasiado lento – há muitas razões para os clientes se queixarem. Muitas vezes, são as pequenas coisas que os aborrecem. Por vezes, há também razões tangíveis para uma queixa.
Independentemente da razão pela qual uma queixa chega à sua secretária, congratule-se com o facto de ela ter chegado ao seu conhecimento e de o cliente lhe ter manifestado a sua insatisfação. Isto porque apenas cerca de cinco a dez por cento de todos os clientes insatisfeitos contactam efetivamente a empresa em causa para manifestar o seu descontentamento. Os restantes 90-95% dos queixosos queixam-se do mau serviço prestado a vizinhos, amigos, colegas e conhecidos. Em média, fazem-no com 10 a 15 pessoas. Os clientes satisfeitos só falam com três a cinco pessoas sobre as suas experiências. É por isso que cada reclamação é uma oportunidade para as empresas. Uma oportunidade para corrigir erros, tranquilizar clientes inseguros, desenvolver uma solução optimizada e convencer os clientes do empenho e desempenho da empresa a longo prazo.
As empresas que levam as reclamações a sério enviam a mensagem: „Caro cliente, você é importante para nós. Preocupamo-nos consigo!“ Os clientes insatisfeitos podem, assim, tornar-se clientes fiéis e regulares, que têm ainda mais probabilidades de recomendar a empresa a outras pessoas (estudos têm provado repetidamente que isso acontece).
O mais importante é: deve responder rapidamente a uma reclamação. Com uma chamada de volta imediata e/ou uma visita pessoal. Não adie por muito tempo. Se estiver insatisfeito, não ficará mais feliz se a raiva se acumular.
Veja cada reclamação (por mais absurda que possa parecer inicialmente do seu ponto de vista) da perspetiva do cliente. Pense no que tem de acontecer o mais rapidamente possível para que o cliente fique satisfeito, surpreendido e, em última análise, encantado consigo. Estabeleça um processo fixo para a gestão das suas reclamações e defina objectivos de serviço específicos:
1. especifique a data limite para contactar os clientes com queixas (no mesmo dia) e a data limite para a deslocação de um funcionário ou do próprio cliente ao local (no prazo de um a dois dias).
2. indicar a data em que pretende que o problema seja resolvido (no prazo de uma semana).
3. faça uma lista de possíveis compensações (ramo de flores, champanhe de consolação, vale de serviço, bónus de limpeza, turno extra, horário preferencial…). No entanto, tenha cuidado com os descontos ou abatimentos. Contrariamente a um vale, os descontos incitam o cliente a reclamar pelo simples facto de poder ser financeiramente vantajoso para ele.
Os clientes só devem ter de atuar uma vez quando fazem uma reclamação. Isto significa: um telefonema, um e-mail, um comentário no local e, em seguida, o cliente assume o controlo – até que o cliente tenha a solução optimizada com a qual está satisfeito e satisfeito a longo prazo. Quando se trata de reclamações, a regra básica é: fugir não é uma opção. Tome a iniciativa e enfrente a situação com calma.
Mais instruções para lidar com queixas, reclamações e clientes insatisfeitos, assistência e dicas podem ser encontradas em Steinheft 9/14.